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回归零售本质,无人店发展正当时

发布时间:2021-08-19  点击数:172

  中国连锁经营协会2020年8月19日发布的《2020年中国便利店发展报告》显示,我国的连锁便利店总数已经达到302万家,虽然受疫情影响开店速度放缓,但仍然保持较好的恢复势头。同时报告也反映出我国便利店发展中暴露出的问题,如租金和人工成本过高,单店日均销售额只有5297元,纯利润仅有5%左右,大部分便利店企业仍处于数字化转型的初级阶段等等。

  无人便利店是便利店发展到一定阶段对顾客需求的补充,也是新零售形势下便利店转型升级的必然产物,认清无人店的本质和发展路径,对商家来讲至关重要。

  便利店的本质是让顾客方便地购物

  7-Eleven的董事本多利范 写了一本书,叫《零售的本质》,揭露了零售的本质是为顾客提供生活解决方案。这句话是非常值得品味,可以说只有真正理解透这句话,才能做好零售。这句话至少包含以下两层意思:一是顾客需要的是解决方案,而不是具体的某种商品,他们不一定需要的是某种品牌的饮料,不一定是某种食品,也不一定是某种日用品,而是需要方便而舒适地解决饥渴问题,方便而且舒适地解决日用之需。在这种方案之下,可以是这种商品也可以是那种商品。二是零售商就是方案提供商,而非生硬的产品推销商,商家要知道顾客需要解决什么问题,为顾客最大限度地提供所需的商品和服务。

  所以,便利店需要知道顾客需要什么,需要为顾客提供方便,需要为顾客营造好购物环境,需要为顾客提供合理价格的产品。

  新零售的本质是愉快地购物

  新零售一词已被互联网大佬提了好几年,一般理论界会强调新零售是“人货场”的闭环,一般人很难理解,作为开便利店的,特别是夫妻档老板,你跟人家讲人货场,他未必懂,但店老板一般都很清楚一点:热情的招呼每一位顾客,让顾客接受自己,让顾客在买东西的时候开心,以争取“回头客”,目的很明确,有稳定的顾客才有稳定的收入。当然这些夫妻档都是传统的零售,既然提“新零售”,作为顾客能体验到的“新”在哪里呢?就是要让顾客愉快地购物,可以是服务上的新,也可以是技术上的新,也可以是其他一些惊喜。

  要想让顾客愉快地购物,就是要以顾客为中心。愉快的确是一个很主观的词,但客观上商家是可以做很多事情去让顾客感受到“愉快”:熟悉的店员也可能让人愉快,无人打扰或无接触购物也可能让人愉快;快买快走可能会让愉快,买杯热饮能有个好环境小坐也可能会让人愉快;发现新品可能让人愉快,物超所值也可能会让愉快……所以新零售不应被曲解为“无人零售”,更不应该只为了加持互联网和黑科技而忽略了顾客的真正感受。

  无人零售的本质是零售,不是无人

  近年来无人零售火得很,先是美国的亚马逊,开了家AmazonGo的无人店,逼格之高,堪称世界第一,由是也让国内的互联网企业特别是与零售相关的商家,无论是电商巨头还是传统零售商,无不热血沸腾,都希望尝试甜头,一番折腾,一些拿到融资,一时间,全国各地无人店纷纷落地,在各种媒体的报道下,似乎无人店成为一个社区智慧化的标配,但时日不长,无人店落地却没生根,又纷纷关门歇业。

  之所以有无人店的出现,是因为商家的支出成本过高,需要节约成本。根据中国连锁经营协会调研数据显示,目前在便利店费用支出中,职工薪酬占的比重超过一半;第二大费用支出则是房租。而无人店在房租以及人工成本方面均有优化——面积较小的无人店一定程度上节省了一些房租开支;此外,省掉了店长、店员等培训成本和薪酬开支。

  无人店的潮起潮落,无疑与人工智能、大数据、机器人、机械臂等新型技术与装备的出现相关,加上新媒体的推波助澜,将无人店推到风口浪尖,过分地让商家强调新技术新装备上,甚至很多无人店偏离了零售的本质,而是片面地追求高科技,导致技术投入高,或运营成本升高,最终导致商品价格过高,而顾客却不买账。试想,一家无人店投入100万技术成本建店,那需要商品价格多高才能在一般的便利店收回成本周期内收回成本?所以过高的技术投入,会导致商品价格高,或是收回投入成本的周期过长,二者都是有违零售的本质的行为。

  无人店的目标是,既能节省成本又能让顾客愉快地自助购物

  无人店有个天然的优势,就是无人;也有个天然的缺陷,也是无人。当然这里说的劣势和优势是相对的,因为有的顾客喜欢有人服务模式,有人就喜欢无人干扰的模式,特别是年轻化的顾客群体中比较明显,不需要被打扰,自己选购,自己支付,这个群体认为无人就是最大的愉快购物历程。

  正因为无人店无人,所以无人店也必然是由顾客自助式地选购。无人店一般是有四个流程构成:进门、选购、结算、出门,有些方案会通过技术方式省去其中某个环节。但无人店顾客购物的核心是在结算方式上,结算模式目前主要有两种:无感支付,和自助支付。第一种无感支付是通过监控摄像头分析顾客行为来判断顾客购买了什么商品和多少商品,并在顾客离开时扣费确认或实现免密扣费。这种自助购物方式的优势是,顾客可以拿了就走,无需自己扫码商品,缺陷是行为识别精准度高,bug明显,投入成本和维护成本都比较高,另一个致命的地方是顾客对免密支付的安全性考虑,如果不免密支付,仍需拿手机进行操作,优势更加不明显。第二种支付方式是顾客自己扫码商品并自己支付(扫码或刷脸支付),也就是顾客完成本应由售货员来完成的工作,就像现在一些自助餐的运营方式,顾客选购菜品,食用后自己将餐盘送回指定位置一样节省了服务人员。这种支付方式优势是顾客自己操作不用担心销售员算错,支付比较安全放心,商家投入成本也比较少,只需一台自助式收银机。劣势是顾客需要自己动手操作。

  所以哪种购物方式能让顾客愉快的自助购物,又能让商家节省成本,其实已经很明显了。

  无人店的春天正在来临

  像前几年的共享经济一样,由起初的躁动、无序发展,到野蛮生长,再到一地鸡毛,最终再到有序发展,都会有这么一个过程。投机取巧,想赚快钱,企图通过割用户韭菜,或忽悠一把投资人就收手的,必定什么也得不到。而真正踏实理智,并尊重商业规律的商家能笑到最后,成为真正赢家。在便利店持续发展和转型期,无疑,无人店的春天也正在来临。

  中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛认为:随着国内新冠疫情得到有效控制,便利店行业正在快速复苏。我们欣喜地看到,虽然还有很多挑战和不确定性,但是大部分企业已经恢复或者接近到了去年同期的水平。后疫情时期便利店将进入新的调整期,便利店企业会更加专注、聚焦,深耕细作,夯实基础,蓄势再发!

  仲马购人工智能(东莞)有限公司经过多年的技术沉淀基础上成立,就客无人店系统自研发之日起,就一直在思考零售的本质是什么,如何研发出有用、好用、爱用的无人店系统解决方案,同时能为商家真正带来收益利润的无人店系统。

  尽管市面上各种打着“高科技”之名的无人店很多,在媒体的宣传下似乎光彩夺目,但真正经得起市场和时间考验的无人店系统,少之又少。就客无人店系统就是这种经得起市场验证的无人店系统方案。

  就客无人店系统研发总设计师认为,我国便利店行业遇到的突出问题,主要原因就是租金、运营成本和人力成本挤压了利润空间,所以就客无人店一直在降低人工成本、增强顾客体验上发力,并不断升级。仲马购通过与微信,支付宝合作,顾客通过刷脸进门——选购并刷脸支付——刷脸出门的方式,实现顾客安全舒适的购物方式。对于商家来讲,仅需几万元的成本就实现了有人到无人店的转化,而无需动辄斥资数十万去加盟或建设独立无人店。做无人店一定要尊重零售的本质,无人便利店的核心不是无人,而是便利,是零售。尊重这个本质,无人店的未来将春光无限好